Miscommunicatie op de werkvloer

Een leidinggevende die op maandagochtend meteen z’n hok in duikt en aan de slag gaat, zonder oog te hebben voor de sociale behoeften van medewerkers. Een collega die tijdens elke vergadering het hoogste woord voert en overal een mening over heeft. Of een klant die geen aandacht heeft voor je zorgvuldig opgebouwde stappenplan, maar alleen geïnteresseerd is in het bedrag onderaan de streep. Stuk voor stuk situaties waarin het virus van de miscommunicatie al rondwaart, weet Doosje vanuit haar lange ervaring in de praktijk. Miscommunicatie op de werkvloer wordt volgens haar vaak als iets onschuldigs afgedaan, terwijl het mogelijk grote gevolgen heeft als niemand ingrijpt. “Van ergernissen en wantrouwen tot toegenomen ziekteverzuim en burnouts.”

Communicatie is vaak belangrijker dan de inhoud van werk

Hoe belangrijk de manier waarop we met elkaar communiceren is voor hoe tevreden we met ons werk zijn, blijkt uit tal van onderzoeken. Het merendeel van de issues die in organisaties spelen, vinden hun oorsprong in miscommunicatie. Het is dan ook veelzeggend dat McKinsey becijferde dat 39 procent van de werktevredenheid wordt bepaald door interpersoonlijke relaties, die daarmee belangrijker zijn dan of iemand zijn of haar werk wel interessant vindt. Binnen die relaties op de werkvloer is die met de leidinggevende verreweg het belangrijkste, zo laat hetzelfde onderzoek zien.

Doosje deed zelf ook veel onderzoek in organisaties waar sprake was van miscommunicatie. Daar hoorde ze vaak dezelfde grieven. Denk aan opmerkingen als: “Mijn leidinggevende luistert toch niet naar wat ik te vertellen heb”, “Ik ga het niet eens meer uitleggen, het heeft toch geen zin” of “Ik doe gewoon mijn werk en voor de rest zoeken ze het maar uit.” Doosje: “Het interessante aan dit soort gevallen is dat de ontevredenheid eigenlijk niets met de inhoud van het werk te maken heeft, maar dat het puur om de manier van communiceren gaat. Daar is dus veel winst te boeken.” Het Process Communication Model (PCM) helpt daarbij en leert professionals om hun manier van communiceren en motiveren positief te beïnvloeden en miscommunicatie zo in de kiem te smoren. De basis: behandel de ander niet zoals je zelf behandeld wil worden, maar zoals de ander dat wil.

Alles begint met zelfbewustzijn

Hoe werkt PCM? Het model beschrijft zes persoonlijkheidstypen die we allemaal in ons hebben: van de ‘Gestructureerde denker’ en de ‘Doorzetter’ tot de ‘Rebel’ of de ‘Dromer’. Doosje: “In elk van ons staat een andere combinatie van deze typen centraal, wat we bij PCM jouw ‘persoonlijkheidshuis’ noemen. Het goede nieuws is: je kan in je eigen huis de lift nemen, zodat je precies dat deel aanspreekt waarmee je de ander makkelijker bereikt. Het beoefenen van PCM om beter te communiceren en waardevolle relaties op de werkvloer op te bouwen, bestaat uit verschillende stappen, legt Doosje uit. “Allereerst is het cruciaal om je bewust te zijn van je eigen persoonlijkheid. Als je je eigen voorkeuren kent, weet je wat ervoor nodig is om je goed te voelen. Dit helpt je energie en stress te managen.”

Wat er nodig is om goed voor jezelf te zorgen, hangt af van je persoonlijkheid. Doosje: “Stel, je bent rationeel, verantwoordelijk en georganiseerd. Dan stel je zelf waarschijnlijk veel vragen aan klanten of collega’s en hou je ervan als mensen veel vragen aan jou stellen. Ook functioneer je vermoedelijk goed binnen een bepaalde tijdsstructuur en vind je erkenning voor je werk belangrijk. Krijg je dat niet, dan is de kans groot dat je steeds harder en meer gaat werken. En dat je gefrustreerd en boos reageert als mensen hun afspraken niet nakomen of processen inefficiënt verlopen. Door te erkennen dat dit de manier is waarop jouw persoonlijkheid werkt en je bewust te zijn van de manier waarop je communiceert, leer je je werk zo goed mogelijk in te richten en sneller te herkennen wanneer je in goede of minder goede doen bent. Hoe je je voelt, heeft vaak grote impact op je wijze van communiceren. Er ontstaat sneller ruis en miscommunicatie als je niet lekker in je vel zit.”

Verbinding maken door je aan te passen aan de ander

Wanneer je beter zicht hebt op je eigen patronen en voorkeuren, kan je je op de ander richten. Door anderen te observeren en te herkennen wat zeggen en doen, leer je wat hun voorkeuren zijn en wat de beste manier is om ze te benaderen. “Door op zaken als woordgebruik, toon, gebaren, lichaamshouding en gezichtsuitdrukking te letten, kun je heel veel leren over iemands voorkeuren”, adviseert Doosje. “Heeft iemand een warme stem, open houding en is diegene gevoelig en gericht op relaties? Dan is de kans groot dat je te maken hebt met iemand met veel ‘Harmoniser-energie’. Wanneer je zo iemand alleen maar inhoudelijke vragen stelt omdat dat jouw voorkeur is, kom je niet in contact.”

Het is daarom zaak om je communicatiestijl aan te passen aan wat je allemaal bij de ander opmerkt. Doosje: “Bij het eerdergenoemde ‘Harmoniser-type’ gaat het dan bijvoorbeeld om het ruimte maken voor persoonlijk contact en het meer op gevoelsniveau delen hoe jij bepaalde situaties ervaart. Door dat te doen, maak je verbinding. En kan je daarna alsnog die inhoudelijke vragen stellen. Doe je dit niet, dan is de kans dat de ander hoort wat jij te zeggen hebt veel minder groot.” Door aandacht te hebben voor de manier waarop zowel jij als de ander communiceert, is het mogelijk om meer waardevolle relaties op de werkvloer aan te gaan én minder gedoe te hebben, zegt Doosje. “Niemand is hetzelfde, dat weten we allemaal. Door bewust te zijn van jezelf en van de ander én hier ook in de praktijk iets mee te doen, communiceer je met minder ruis en bouw je sterkere relaties. Daar moet je wat moeite voor doen, maar het is het dubbel en dwars waard.”